Montag, 11. März 2013

Wertschätzende Führung motiviert Mitarbeiter, die Kunden begeistern!

Wir kennen das alle: Sie bestellen nach dem Mittagessen einen Cappuccino und die Bedienung sagt: "Das geht nicht, wir haben die Kaffeemaschine schon sauber gemacht."
Sie werden in Callcentern ununterbrochen von Zuständigem zu Zuständigem verbunden und erzählen jedes Mal wieder Ihr Anliegen, auf Ihre Kosten.
Die Handwerker sagen, sie kommen, aber sie kommen nicht. Ohne Entschuldigung.
In einem Hotel ist das gebuchte Zimmer nicht aufgeräumt und als Sie es reklamieren, unterstellt Ihnen die Dame an der Rezeption, das hätten Sie extra gemacht, um ein Upgrade zu bekommen. 
In meinem Discounter  um die Ecke, der einzige Supermarkt, den ich zu Fuß erreichen kann, vergammelt ab und zu die Ware. Wenn man darauf hinweisen, passiert gar nichts. Die Verkäufer dort sind total frustriert wegen der wirklich schrecklichen Arbeitsbedingungen und grauenhaften Führung, dass sie Ihren Frust immer an den Kunden auslassen. Sehr gerne an Migranten.

In den meisten Fällen werden wir ziemlich neutral bedient. Die Menschen machen Dienst nach Vorschrift und lassen einen in Ruhe! Wirkliche Herzlichkeit im Dienstleistungsbereich, echte Beratung ist selten.
Woher kommt das? Die Antwort ist ganz einfach: Der Fisch stinkt vom Kopfe! In den meisten Fällen ist das Führungsverhalten so wenig mitarbeiterorientiert, dass die Mitarbeiter sofort den emotionalen Teil ihrer Persönlichkeit beim Pförtner abgeben. Sprich sie verstecken ihn.
Denn in Deutschland gilt oft: "Wer sich als Mensch zeigt, zeigt Schwächen!
Die Sache hat nur einen Haken: 96% unserer Entscheidungen basieren auf Emotionen. Menschen sind emotional. Das ist ihre Stärke. Das ist ihre Schwäche. Es gibt ihn nicht, den rationalen Menschen. Er ist ein Märchen.
Wenn also Mitarbeiter ihre Emotionen verstecken und sich zu schützen versuchen, ist es ihnen weder möglich, freundlich, herzlich, kundenorientiert, begeistert zu sein, noch gute Leistungen zu erbringen.
Ihre Führungskräfte machen es ihnen vor.  Sie folgen dem tradierten Bild der Führungskraft, die Menschen in erster Linie misstraut. Sie erlauben sich keine Schwäche und/oder drangsalieren, kontrollieren, schikanieren ihre Mitarbeiter.
Ein solches Menschenbild verhindert Leistungsbereitschaft und Begeisterung bei Mitarbeitern.
Solche Mitarbeitern verhindern Begeisterung und "Leistungsbereitschaft" bei Kunden.

Deshalb gilt:
Mitarbeiterorientierte, wertschätzende Führung schafft Begeisterung und Spitzenleistungen.
Begeisterte Mitarbeiter schaffen begeisterte Kunden.
Begeisterte Kunden schaffen ein begeistertes Unternehmen!

Wow the company!
Ihre Jumi Vogler

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