Exzellente Kundenorientierung basiert auf Menschenkenntnis! Nicht auf Verhaltensstandards!

Wir kennen Sie alle: die Dienstleistungswüste Deutschland. Jeden Tag aufs Neue. Im Wartezimmer des Arztes werden wir von oben herab behandelt, in den Call-Centern dieser Welt ungeduldig abgefertigt und oft begegnen uns Verkäufer in Geschäften unfreundlich. Oder deutlich mit  Dollar-Zeichen in den Augen.
Wir sind Kunden! Wir haben unser Geld dem jeweiligen Unternehmen zu überlassen und gefälligst nicht weiter zu stören. Wir werden nicht als Menschen betrachtet, wir sind Zahlen. Melkkühe.
"Der Kunde ist König!" - dieser Satz ist nur zu oft das Ergebnis der Arbeit einer Werbeagentur, nicht der Realität.

Ich reise sehr viel und bin dementsprechend oft Kunde an unterschiedlichen Orten. Ich werde eher selten zuvorkommend behandelt. Auch nicht in 5-Sterne-Etablissements. In dem meisten Fällen ist die Kundenkommunikation nicht wirklich unfreundlich, aber uninteressiert an meinen Bedürfnissen -
Genauso unangenehm ist die antrainierte Kundenfreundlichkeit, der angewiesene kundenorientierte Verhaltensstandard. Ich kenne Unternehmen, in denen ist die Kommunikation, das "Wording", tatsächlich vorgeschrieben. Die Mitarbeiter kommen regelmäßig aus dem Tritt, wenn ein Kunden versucht, mit einer Frage, die im Wording nicht vorgesehen ist, so etwas wie eine menschliche Beziehung aufzubauen.

Wir sind Kunden! Wir sind Menschen! Ergo sind Kunden Menschen!
Die Unternehmen sind oft noch weit davon entfernt, diese simple Tatsache in ihrer Kundenkommunikation umzusetzen. Ihren Fokus auf den Menschen als Kunden zu legen.
In der Personalentwicklung werden Mitarbeiter durch Trainer angewiesen, ihr Kundenverhalten nach vorgegeben Mustern zu entwickeln. Unternehmen lieben Verhaltensstandards. Denn Verhaltensstandards kann man kontrollieren.
Freundlichkeit, die vor allem auf einer menschlichen und kundenfreundlichen Einstellung beruht, nicht. Denn dieses echte Verhalten ist flexibel, kreativ und situativ. Es setzt Menschenkenntnis, Empathie, soziale und emotionale Intelligenz voraus und ein "Ich mag Menschen". Wer keine Menschen mag, hat als Kundenberater, Verkäufer, Servicekraft nichts verloren.
(Ich gebe zu, dass das nicht für alle Branchen gilt, Waffenhändler und Verkäufer von Rüstung würde hier sicher zu Recht widersprechen.)

Bis jetzt lief alles gut so, wie es war. Aber nun ändern sich die Kunden. Vor allem durch die technologische Entwicklung. Die Kunden haben individuelle Bedürfnisse, höhere Ansprüche,
wollen als Individuen wahrgenommen werden. Und sie sprechen darüber. Laut. In den Social Media.
Wie ich! Meine Geschichte von dem fantastischen Ausnahmeschaffner der Deutschen Bundesbahn, ohne den ich einen Auftrag vielleicht verloren hätte, steht mit vielen Kommentaren auf meiner Facebook-Chronik unter Jumi Vogler. Man darf auch loben! Nein, man soll!

Eine schlechte Reputation durch Kundenunmut kann zu einem Shitstorm, zum Verlust der Reputation, zur Insolvenz führen. Das hatte Schlecker nicht begriffen und begreifen ganz offensichtlich nicht Lidl, Apple München undundund......
Dabei ist es ganz einfach: Unternehmen sind von und für Menschen gemacht. Unternehmen werden in Zukunft dann Gewinne erzielen, wenn sie ihre Geschäfte im wahrsten Sinne des Wortes mit den Menschen machen. Gewinn und Menschlichkeit schließen sich nicht aus.

Was Not tut, ist das Ende des uralten Kapitalismus-Mythos, dass man nur Gewinne erzielen kann, wenn man  die Interessen der Menschen außer Acht lässt. Wenn man Menschlichkeit in Werbestandards presst und für eine Verliererstrategie hält.

Die Zeiten ändern sich!

Was Not tut, sind Unternehmen, die die Menschen - Mitarbeiter und Kunden - in den Mittepunkt ihres Handelns stellen.

Was Not tut, sind Weiterbildungen, die Menschenkenntnis, soziale und emotionale Intelligenz, echte Kommunikationsfähigkeiten vermitteln.

Diese Fähigkeiten sind erlernbar. Sehr schnell. Menschen wollen diese Fähigkeiten erlernen.
Ich habe in meinen Exzellenz-Trainings erlebt, wie schnell die Rüstungen der unnahbaren Kommunikation aufbrechen zu echter menschen- und kundenorientierten Kommunikation.
Menschen wollen menschlich handeln.

Nur so schafft man Wachstum! Persönliches und ökonomisches!

Spitzenführung schafft Spitzenleistung: Mit Wertschätzung, Respekt und Humor. Führen wie Götz Werner

Laut der Gallup-Studie 2011 fühlen sich  86% der Mitarbeiter nicht mit  ihrem Unternehmen emotional verbunden. Sie haben entweder schon emotional gekündigt (23%) oder machen Dienst nach Vorschrift: Sie arbeiten von 8.00 bis 17.00 Uhr und lassen Punkt 17.00 Uhr alles fallen, um dann ihre ganze Begeisterung und Leidenschaft in ihren Sport, das Ehrenamt oder die Fortpflanzung  zu stecken.

Ein paar Führungskräfte sagen in solchen Fällen: "Was soll's! Sie sollen sich nicht verbunden fühlen! Sie sollen arbeiten. Zielorientiert. Mit Spitzenleistungen!"

Ja, solche Führungskräfte gibt es. Und nicht zu wenige. Noch. Man hat sie nicht gelehrt, dass Führungspersönlichkeit darin besteht, Vorbild zu sein. Man hat sie nicht gelehrt, dass Vorbilder menschlich sein müssen. Primi inter pares. Die ersten unter Gleichen. Das ist das Geheimnis.
Man hat sie nicht gelehrt, dass wahre Vorbilder wissen, wie Menschen funktionieren. 

Diese Einstellung produziert schwere Führungsfehler. Und die produzieren Negativbilanzen in Unternehmen.

Hier ein drei Tatsachen über Mitarbeiter:
1. Der Arbeitnehmer stellen mit ihrer Unterschrift unter dem Arbeitsvertrag lediglich 51% ihrer Leistungsfähigkeit dem Unternehmen zur Verfügung.
Den Rest muss man aus ihnen "herausmotivieren".

2. 96% aller Entscheidungen fällen Menschen emotional. Um bereit für mehr Leistungsfähigkeit, gar Spitzenleistungen, bereit zu sein, brauchen sie einen Grund.
Einen emotionalen Grund!

3. Mitarbeiter sind keine Maschinen. Sie wollen wie Menschen behandelt werden.

Mittelmäßige und schlechte Führungskräfte haben ihre Führungspersönlichkeit nicht entwickelt. Sie verstecken sich hinter ihrer Rolle und vermeiden aus Angst vor Schwäche echte Kommunikation mit ihren Mitarbeitern. Sie sind nicht authentisch.

Gute Führungskräfte, ein gutes Management  begeistern ihre Mitarbeiter! Wie Götz Werner, der Gründer der DM Drogeriekette, Marktführer Nr. 1, der konsequent auf ein positives Menschenbild setzt.
Gute Führungskräfte geben der Arbeit ihrer  Mitarbeiter einen Sinn. Menschen wollen an etwas beteiligt sein, das größer ist als sie: an einer echten Vision. Die echte Vision des Unternehmens erlaubt Sinnhaftigkeit. Und den Ehrgeiz, daran teilzunehmen und die Vision  Realität werden zu lassen.

Wer Menschen motivieren will, muss sie menschlich behandeln. Menschlich behandeln heißt, folgendes zu geben:


1. Anerkennung, Wertschätzung, Respekt, Vertrauen
2. die Möglichkeit zur Selbstverwirklichun, die Möglichkeit Herausforderungen zu bestehen, die
    Möglichkeit zur Weiterentwicklung
3. das Gefühl gebraucht zu werden, in einem guten Team zu arbeiten
4. Spaß und Freude an der Arbeit und mit den Menschen im Unternehmens, mit allen Stakeholdern!

Wie machen das gute Führungskräfte?

Sie zeigen sich menschlich. Sie erlauben Nähe.
Sie sind authentisch.
Sie loben und erkennen Leistung an.
Sie habe ein offendes Ohr. Sie arbeiten mit Visionen und Zielen.
Sie vertrauen auf die Leistungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter. Sie fördern sie.
Sie kritisieren bei Fehlern das Verhalten und nicht den Menschen.
Sie lassen zu, dass die Mitarbeiter Spaß und Freude an ihrer Arbeit haben. Sie unterstützen Interventionen, die das Betriebklima verbessern. Sie lassen Witze über sich selbst zu und das Unternehmen. Sie lassen zu, dass Menschen während der Arbeit lachen!
In Meetings, mit dem Chef, auf den Fluren.
So motivieren sie Mitarbeiter! So motivieren sie Kunden. So generieren sie Wachstum. Persönliches und ökonomisches.

Die Erfolgsstrategie Humor in Unternehmen ist eine Gewinner-Strategie.
Die Unternehmen, die mit der Erfolgsstrategie führen, sind vital, innovativ und ihre Mitarbeiter haben Lust auf Spitzenleistungen. Hier ist der wirtschaftliche Erfolg zu Hause.
Führungskräfte brauchen ein positives Menschenbild, Motivations- und Begeisterungsfähigkeit, Menschenkenntnis, psychologische Kenntnisse, exzellente Softskills  und Humor, um  Spitzenleistungen zu erhalten.

63 % der Führungskräfte glauben übrigens, dass diese Kenntnisse und Humor  wichtige Führungseigenschaften sind.
Und sie beginnen mit diesen Motivationsfaktoren und der Erfolgsstrategie Humor zu arbeiten.

Excellence in leadership: "Führen mit positivem Menschenbild und Humor" ist für jede Führungskraft trainierbar..
Und ein Muss für das Management jeden Unternehmens, das nachhaltiges Wachstum generieren will.
Jumi Vogler



 

Wer neue Kunden gewinnen, Märkte erobern will, Strategien entwickeln will, braucht Visionen, Ziele und Risikobereitschaft

 

Wer neue Kunden und neue Märkte gewinnen will, braucht Visionen.
So wie Christoph Columbus' Vision von der Entdeckung neuer Welten, Thomas Edisons Erfindung der Glühbirne, Beate Uhses Positionierung von Sexspielzeug in den prüden 60ger Jahren, Mark Zuckerbergs Erfindung von Facebook.
Diese Visionen gründen sich auf die Beantwortung der Frage: Was wollen und brauchen Menschen wirklich?
Und auf den Willen, die Zukunft reicher zu gestalten.

Ohne Neugier keine Vision. 

Ohne Vision kein Ziel.

Visionen leiten alle Ziele und Strategien zur Zielerreichung. 

Wer die Vision von beleuchteten Städten und Dörfern hat, der setzt alles daran, sein Ziel, die Erfindung der Glühbirne zu erreichen. Gegen jeden Widerstand.
Wer die Vision hat, das Sexualleben freier und lustvoller zu gestalten, setzt alles daran, sein Ziel zu erreichen. Gegen jeden noch so erbitterten Widerstand.
Und wer die Vision hat, alles mit allem kommunikativ zu verbinden, nun, der erfindet Facebook.

Die Risiken sind dabei immer hoch, persönlich, gesellschaftlich und ökonomisch.
Ich weiß sehr genau, wovon ich spreche.

Ohne Risiken gäbe es keine Weiterentwicklung.

Ich erlebe oft im Coaching, dass meine Klienten unbedingt neue Möglichkeiten für sich entdecken, neue Kunden und Märkte gewinnen, neue Karriere- und Erfolgsstrategien entwickeln wollen.
Meine Klienten sind intelligent und oft kreativ. Die Probleme fangen bei der Realisierung an.
Auf einmal gilt es, vertrautes Gebiet zu verlassen und neue Territorien für sich zu erobern.
Da schrecken viele zurück. Vor allem dann, wenn sie sich mit "weniger" als Komfortzone abgefunden haben.
Es gibt nur eine Möglichkeit, seine Grenzen zu erweitern:

MACHEN!

Und die Ängste, die Sie begleiten werden?
Entwickeln Sie Ihr Humorpotenzial, um alle Existenzängste abzufedern.

Eine meiner Klientinnen, hat vor Jahren ihr Unternehmen um einige Geschäftsfelder erweitert und sehr viel Geld investiert. Der Ausgang war letztich ungewiss. Wie immer. Sie lachte damals: " Ich werde noch eine Schuldnerberatung gründen. Dann brauche ich kein zusätzliches Geld auszugeben."

Sie ist heute eine sehr wohlhabende Frau, ist Gesellschafterin ihres Unternehmens mit 800 Mitarbeitern!

Und die Moral von der Geschicht?

Entwickeln Sie Visionen, setzen Sie sich Ziele, gehen Sie Risiken ein und nehmen Sie Herausforderungen an!

Dann werden Sie reich werden!
Genau so, wie Sie es sich vorgestellt haben.